Sueños: «Quiero ser un cliente VIP»

Banco Metropolitano, en La Habana. A punto de hacer la gestión por la que allí estaba, apareció un ciudadano, bien vestido, por cierto, con conocidos en el lugar. Esa fue la razón de que él dejara de ocupar un lugar privilegiado en la cola. Así, de segundo pasó a tercero. No puso mala cara ni protestó. “A esas cosas ya estoy acostumbrado”, comentó después.
 
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Para legalizar la propiedad de su casa, la joven necesitaba un determinado documento legal. Cada cierto tiempo se presentaba en la notaría, y cada vez que iba, el escrito no estaba listo para ser entregado. Conclusión: terminó extenuada por la espera y la cantidad de veces que debió repetir la visita. “Pero no di dinero, si era eso lo que estaban buscando”.

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Compró un equipo electrodoméstico y llegó a su casa feliz. No habían transcurrido tres días cuando debió regresar con este en las manos. A partir de ahí empezó el “peloteo”. Solo después de muchos meses, y luego de que su caso se publicara en la prensa, la señora se sintió aliviada. Había librado una verdadera batalla contra el burocratismo. “Me sentía victoriosa”.
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Exactamente ocurrió a la cuarta vez. Solo entonces mi vecina, de 84 años —sí, porque decir la edad en este ejemplo resulta importante—, llegó a su casa con el diente extraído, el único que le quedaba en la parte inferior, lo cual era primordial para volver a colocarle la prótesis. Sin embargo, no resultó posible solucionarle el problema. Sin sonrojo alguno, a sabiendas de lo que dicha situación significa para un paciente, la doctora le dijo con cierto tono de amenaza: ¡Fíjese, le vamos a extraer la pieza, pero es seguro que su prótesis no le servirá después! “Esta vez, a la tercera no fue la vencida, como dice el refrán”, me aseguró la anciana.

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Era la tercera vez que Jesús (de 73 años) iba a un turno con la estomatóloga de su clínica dental. Las dos veces anteriores no tuvo suerte. Primero la doctora estaba en un curso y después estaba enferma. Cuando llegó el día dichoso y por poco se acuesta en el sillón porque era su turno, la doctora le dice bajito: "Mi viejo, necesito pasar a esta muchacha primero porque lo de ella demora mucho más que lo de usted". Jesús se encogió de hombros y siguió esperando. Una señora, que lo vio todo y al parecer no pudo aguantarse, dijo: Es que "va a atender primero a su paciente VIP. Esto no es fácil".

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Los ejemplos anteriores ilustran determinadas situaciones por las cuales, de seguro, usted ha pasado alguna vez, pues desgraciadamente forman parte de nuestro quehacer cotidiano.
 
Tan es así, que cuando se va a resolver un problema, cualquiera que sea, uno(a) piensa que la satisfacción no llegará en  la primera oportunidad. Y yo pregunto: ¿por qué?, ¿cuáles son las razones?

Puede que usted me tilde de ingenua o “salida de otro planeta”. Nada de eso. Vayamos por partes y, ante todo, aclaro que las escenas narradas con anterioridad fueron reales.

A los “colados” ya estamos acostumbrados; nos gusta pasar primero, antes que todos, pero cuando alguien lo hace, nos molesta.

En relación con los trámites de vivienda u otros, la propia persona que me brindó el testimonio en otro momento aseguró que “demoran los trámites para que la gente caiga en la desesperación y brinde dinero para obtener rapidez”.

Y más adelante señaló: “Los trámites tienen un plazo establecido, entonces cuando estos se dilatan, se incurre en una indisciplina laboral. Pero todo queda ahí”.

En el caso de la compra del equipo electrodoméstico defectuoso no hay nada nuevo, ocurre a diario, aunque la gente se siga quejando, y de eso dan fe las decenas de ejemplos que aparecen publicados en las secciones de correspondencia de los periódicos u otros medios.

Por último —y no menos importante—, resultan los relacionados con la salud pública. En estos casos, la atención médica no dependió de un recurso, sino de la actitud de las doctoras hacia sus pacientes que, por demás, tienen 84 y 73 años, y tuvieron que asistir varias veces a la instalación, para al final resolver a medias.

Tales circunstancias están atravesadas por un denominador común: la indolencia y falta de respeto hacia el cliente (también usuario, paciente, da lo mismo).   

De eso hemos escrito otras veces en estas propias páginas, y aunque en esas oportunidades algunos foristas han utilizado una frase que casi es una sentencia —“más de lo mismo”—, prefiero seguir “tocando” de alguna manera estas actitudes que, como puntas de lanzas, se dirigen contra nosotros mismos.

Una de las doctoras comentó, mientras consultaba a mi vecina, que había ido a un médico donde el trato no fue bueno, hasta que se enteraron de que ella también era trabajadora del sector de la salud.  

Lo digo y lo repito. Mucho podemos hacer todos si, en cada lugar, espacio o responsabilidad, realizamos bien lo que le corresponde a cada cual.

El maltrato, las formas inadecuadas, la vagancia para realizar una determinada actividad, la informalidad, el desánimo, la falta de actitud y aptitud, el burocratismo, y otras, siempre encontrarán justificaciones.

Otras veces he admitido que el salario importa, es necesario, fundamental, y cuantos atributos se le quiera agregar. No obstante, ¿cuánto cuesta una sonrisa, una mano para aliviar el dolor, un consuelo, una orientación precisa, y hasta una frase explicativa que nos saque de apuros? De ahí también la importancia de la comunicación entre unos y otros.

Lo ideal en los ejemplos anteriores sería: en el banco, que el “colado” pidiera permiso y diera alguna excusa para pasar primero. En relación con el trámite de la vivienda, que se cumplieran los plazos y términos establecidos. En cuanto a la rotura del equipo, que el cliente tuviera todos los elementos a mano y el problema tuviera una solución de forma ágil.

Sobre el caso de la prótesis —por suerte, contamos con médicos y profesionales cuyo prestigio ha sido ganado con su actuar cotidiano—, lo perfecto habría sido que, desde el primer momento, la especialista hubiera hecho bien su quehacer, pues al inicio no tomó bien la impresión y esa fue la causa de que la anciana tuviera que asistir a la clínica dos veces en dos días. En el otro ejemplo nadie se hubiera molestado si la doctora hubiera examinado al anciano cuando le tocaba su turno y a su amiga VIP después.

En fin, un rosario de situaciones, en este caso todas subjetivas, rondan nuestra existencia, la cual pudiera ser mejor si comprendiéramos y lleváramos a la práctica ese sentido de cliente VIP (very important person) que, de alguna manera, nos gusta a todos.  

Dejando al margen las grandes sumas de dinero que ello presupone —y que no es exactamente el sentido de estas líneas—, hago un llamado a respetarnos un poquito más, a comprendernos y ponernos siempre en el lugar del otro.