Atención al cliente: ¿El hombre invisible?

La dependienta lo miró y lo ignoró. Él preguntó algo y no le respondió. Al final, indignado, el hombre dio media vuelta y dejó la puerta de salida balanceándose. Unos días después, en la oficina del trabajo, mientras el tema salía a colación, se preguntó, no sin cierto asombro, pues le ha ocurrido varias veces: ¿Será que soy invisible?    

Al contar la anécdota, otros se sintieron reflejados en la propia historia. La situación se ha hecho tan cotidiana en nuestro país, que muchas veces ya no causa asombro, y puede ocurrir en cualquier lugar donde se brinde un servicio, sobre todo en el sector estatal, aunque nos duela decirlo.

«La invisibilidad», por denominar este mal de alguna manera, es de las conductas que más molestan a los clientes, por demás víctimas de otras que van desde respuestas inadecuadas y tonos de voz exaltados, hasta gestualidades agresivas en algunos momentos, según las circunstancias.

Lo más «simpático» del asunto es que cuando sucede todo lo contrario, es decir, cuando como usuarios o clientes se nos trata con respeto, amabilidad y, hasta cierto punto, se nos complace, salimos de los establecimientos asombrados. ¡A decir verdad, ya no estamos habituados a ello!

Algunos podrían pensar —sobre todo los más jóvenes, quienes muchas veces no se percatan del mal servicio— que en nuestro país siempre esto ha funcionado así.

Nada más alejado de la verdad, pues años atrás, quienes laboraban en el sector del comercio y la gastronomía, por ejemplo, aun con bajos salarios (como señalé días atrás en otro comentario), lo hacían con gusto, conscientes de que el cliente es lo más importante.

¿De qué dependen un trato apropiado y un buen semblante? ¿Cuánto cuestan una sonrisa y una respuesta correcta? Dejo por sentado que «dar» la cara a clientes y a usuarios todos los días pasa por estados de ánimo y situaciones personales. Pero dejando a un lado tales aspectos, estos trabajadores deben tener claro que —salvando distancias—  ellos deben ser como los artistas, quienes en las peores circunstancias, incluso por razones de salud, deben ganarse el aplauso del público.

Ya lo dice la palabra: se trata de servicios, de cualquier tipo, y por ello servir a los demás, más que deber, resulta obligación.

En este sentido, el país debe «rescatar» las buenas costumbres. En el sector del turismo existe preocupación al respecto, pero hacia dentro nos hemos quedado atrás y nos maltratamos los unos a los otros.

Cuba enrumba en la actualidad su camino hacia un nuevo modelo de gestión económica, que no podrá avanzar mientras los problemas de comunicación y servicios (en general) persistan.

Administraciones, directivos, y cuantas personas tengan que ver con ello, deben incidir en los colectivos laborales, no solo velando por el cumplimiento de los planes de venta (u otros), sino también cuidando la imagen de la empresa u organismo, donde la satisfacción de los clientes debe ser uno de los principales indicadores de eficiencia.

Si «trabajamos para usted», como leí recientemente en un cartel de un centro, ¿por qué entonces «invisibilizar» mi presencia y obviar inquietudes o pedidos?