De la vida cotidiana: ¿Más sobre protección al consumidor?

Justo el día antes de que la mesa redonda colocara otra vez sobre el tapete publico el asunto de la protección al consumidor, en un céntrico comercio, ubicado en 5ta avenida y 84, las personas salían con los artículos en la mano o en una caja, pues las “jabitas” eran un elemento ausente.

La tienda en ese momento estaba abarrotada de productos, sin embargo como bien decía un cliente: “la felicidad nunca es completa”.

Pero debiera ser “completa” —e insisto en esta palabra— cuando en este propio espacio televisivo se aseguró que en estos momentos no hay problemas con la distribución de las susodichas jabas, no solo necesarias para llevar la mercancía a casa, sino que imprimen respeto y elegancia a este acto de venta y compra.

La protección al consumidor “tocada” una y otra vez en Cuba Sí, y en otros medios, en ocasiones es objeto de críticas por parte de los lectores y foristas, pues aluden que se escribe sobre el tema y no “pasa nada”.

Sin embargo, habrá que hacerlo hasta el cansancio —y perdonen, es mi opinión— pues se trata de una problemática que incide de manera negativa en la vida de los cubanos y que la mayor parte de las veces nada tiene que ver con carencias y dificultades.

No se trata de ese, pero SÍ, y lo resalto en mayúsculas, tiene que ver con la actitud y aptitud de quienes brindan servicios.

Estamos claros de que no se nace aprendiendo a servir —vocablo alejado de servilismo, por supuesto— pero todos y cada uno de quienes laboran en una tienda, cualquiera que sea su objeto, en una cafetería, restaurante, u otra entidad del Comercio y la Gastronomía, deben poseer elementales conocimientos de la actividad que van a realizar y, por supuesto, donde la calidad del servicio incluye un conjunto de acciones que benefician a quienes lo reciben.

Sin embargo, no imaginemos que la protección al consumidor es un término de estos días, que está de moda. Nada de eso.

En noviembre de 1960 el gobierno revolucionario dictó una ley de protección al consumidor, que posiblemente haya sido una de las primeras en el mundo, según Eugenio Rodríguez Balari, en un artículo publicado en el folleto Se puede vivir en Ecopolis, de la Fundación Antonio Núñez Jiménez de la Naturaleza y el Hombre.

Con lo cual pretendo argumentar que no es una problemática que ha estado alejada de los propósitos del Estado, y que incide en la institucionalización y organización de la nación.

En medio de difíciles condiciones económica (sobre todo cuando los años de período especial), es lógico que dicha protección quedara en planos relegados, pues en la práctica no había qué consumir, pero desde hace ya algún tiempo ha vuelto a centrar la mirada de varios organismos de la administración central del Estado y, en primerísimo orden, del MINCIN por su encargo social.

Un interesante análisis sobre la problemática, publicada en esa propio documento, la hizo Arturo Kautzman Torres, quien durante años se dedicó a esta actividad en la Corporación Cimex.

“En el centro de toda esa atención esta el cliente —señalo—, que es quien rige la demanda y determina, en ultima instancia, las ofertas y hasta las producciones, pues tiene el derecho y la posibilidad de elegir sobre su compra y acudir al lugar donde le sea mas agradable, donde mejor lo traten y mas rápido lo atiendan; de ahí la importancia de logar su fidelidad, de lo que se deriva la máxima de esas organizaciones comerciales que lo más importante no es solo vender, sino hacer clientes.

“Por lo general, mejorar la calidad del producto cuesta más y no se percibe tanto por el cliente; sin embargo, mejorar la calidad del servicio generalmente no cuesta tanto y el cliente la percibe más.

Desarrollar una cultura de calidad en los servicios necesita tiempo, pero es la vía para crear la preferencia del cliente hacia un determinado establecimiento y su personal, y es esa la dirección hacia la que debe enfocarse el perfeccionamiento del sistema”.

Restaurante El Biky, paradigma de calidad y buen servicio.

Atendiendo a los criterios de estos especialistas, a los de la población, y a la vida cotidiana, habrá que seguir hablando de una protección que nos incluye a todos, pues tal y como me decía un dependiente del mercado agropecuario de Tulipán, en el municipio Plaza de la Revolución, “ahora yo estoy detrás de la tarima, pero cuando salgo de aquí estoy de su mismo lado”. 

   
Volveremos sobre el tema, pues una piedra colocada una y otra vez hace una montaña.