Negocios son negocios

Yo digo que en este país se ha perdido mucha cultura del servicio. Y no lo digo, obviamente, por los miles y miles de cubanos que todos los días van a trabajar con la mejor de las sonrisas, a pesar de los muchos y variopintos contratiempos de la rutina. Lo digo por los otros miles que maltratan porque a ellos mismos los maltrataron antes, o maltratan porque no tienen una idea más o menos clara de la urbanidad y la educación formal, o maltratan porque sencillamente les da la gana de maltratar. Y maltratar, que conste, no es dar golpes o agredir decididamente, también te maltratan cuando te dan una mala respuesta, o no te la dan sin explicaciones, o te engañan, o te ignoran, o se burlan de ti… A que ustedes, queridos lectores, han sufrido maltratos una y otra vez. Hace diez años viajé a México, y me sorprendió agradablemente la manera cordial en que todo el personal de servicio, aduana y protección del aeropuerto de Cancún trataba a los viajeros. Todo el mundo sonreía, todo el mundo daba la bienvenida, todo el mundo pedía permiso… El contraste lo viví en La Habana, cuando regresé y en el aeropuerto José Martí no nos dieron ni las buenas tardes. Me consta que los modales del personal de la terminal aérea cubana no han mejorado mucho. Está visto: en algún momento —y ahora mismo no tengo ganas de ponerme a analizar las causas— nos hicimos la idea de que nadie estaba por encima de nadie (y esa es una verdad como un templo: nadie está por encima de nadie) y comenzamos a tratar a los demás con displicencia, con desdén, con indolencia… y hasta con gritos y mandadas a dónde ustedes saben. Lo singular es que ofrecer un servicio de calidad, con buenos modales, no es sinónimo de servilismo, como algunos quieren creer, sino más bien todo lo contrario: trato a los demás de la misma manera en que merezco ser tratado.

Me dice mi amigo Lester que las nuevas formas del trabajo por cuenta propia quizás mejoren un poco el panorama. No es lo mismo servir detrás de un mostrador perteneciente a la Empresa Municipal de Comercio y Gastronomía que de uno que te pertenezca. (Obviamente, no es lo mismo, pero si hubiera un poco de decencia deberían tratarte igual de bien en los dos lugares). Lo cierto es que nadie quiere perder clientes si los clientes son los que te garantizan los ingresos. Pero yo, francamente, no soy muy optimista. La experiencia me dice que en muchas de las cafeterías, puntos de venta y mercados agropecuarios te siguen tratando como a un perro. Ya lo decía: la cultura se ha perdido en buena medida, tendrán que pasar algunos años para recuperarla, si es que la recuperamos. La lógica parece simple: “de todas maneras, van a tener que regresar aquí”. Y la verdad es que muchas veces hay que regresar. Tengo tantas historias de maltratos que no pienso agobiarlos. Y como yo soy la víctima de casi todos los cuentos, pues me abstendré. Voy a contarles lo que vi el otro día en Fin de Siglo, la gran tienda por departamentos que ha devenido gran laberinto de vendutas. Un cliente se acercó a un punto de venta de ropa y comenzó a buscar entre los percheros con ropas de mujer. A la vendedora no le gustó nada, le dijo bastante descompuesta: “¿Qué? ¿Te vas a meter a travesti? Si quieres algo en específico, dímelo, y yo lo busco, pero no me gusta que se pongan a manosear la ropa”. El tipo se turbó un poco, balbució una disculpa y se marchó avergonzado. Tuve ganas de decirle algo a la vendedora, hacerle ver que además de maleducada era tonta, porque a ella lo que debería importarle es vender, no espantar a los potenciales clientes. Pero no abrí mi boca porque la señora tenía cara de pocos amigos. Al ratico llegó alguien a saludarla y la señora se desbocó: “¡Qué cansada estoy de la gente que revisa y no compra! Me dan unas ganas de darles un manotazo. Lo que pasa es que los negocios son los negocios. Si no, ¡ya tú supieras!”