Más de la mitad de los viajeros en todo el mundo está preparada para que agentes de inteligencia artificial (IA) planifiquen y reserven sus viajes completos, según el más reciente informe de Accenture, titulado “Me, my brand, and AI: The new world of consumer engagement”. El estudio explora el impacto de la adopción de la IA en los sectores de viajes, comercio minorista y bienes de consumo.

El análisis se basa en una encuesta online realizada en enero a 18.000 consumidores de 14 países. Uno de los hallazgos más relevantes es que los llamados usuarios “activos” de IA —aquellos que utilizan herramientas de IA generativa al menos una vez por semana— ya consideran estas tecnologías como su principal canal de descubrimiento de viajes, superando incluso a las agencias online tradicionales y las redes sociales.

El estudio indica que cerca del 80% de los encuestados en relación con aerolíneas, hoteles y plataformas de viajes utiliza herramientas de IA generativa, y un 93% de los usuarios activos ha empleado o emplearía esta tecnología para tomar decisiones de compra.

Además, el 81% de los viajeros espera experiencias inmersivas en la fase de investigación y planificación, mientras que un 79% desea que las marcas los hagan sentir “especiales” al ofrecer interacciones personalizadas. Según Accenture, las empresas que logran ese nivel de conexión emocional no solo generan mayor compromiso, sino que también pueden justificar precios más altos.

Emily Weiss, directora global del área de viajes de Accenture, subrayó que el valor de la IA va más allá de la simple reserva. “En lugar de verse abrumados por miles de opciones y opiniones contradictorias, los viajeros pueden contar con un asistente de viajes personalizado, que recomienda destinos, hoteles y actividades basándose en sus preferencias, presupuesto, historial de viajes e información en tiempo real sobre eventos y atracciones”, explicó.

El 42% de los encuestados manifestó que cambiaría de marca si esta pudiera anticiparse a sus necesidades y mejorar su experiencia durante la planificación. Además, un 78% ya utiliza algún asistente de compras impulsado por IA, y un 86% desea tener control sobre el diseño de sus experiencias, un punto clave para el 93% de los usuarios activos de IA generativa.

Accenture también destaca el concepto de “agentics”, donde los agentes de IA son capaces de ejecutar tareas complejas con mínima intervención humana, como gestionar reservas, hacer recomendaciones personalizadas, monitorear cambios de precios o integrar puntos de fidelización.

No obstante, el estudio no desglosa los datos según la edad de los usuarios. En contraste, una reciente encuesta de Phocuswright mostró diferencias generacionales marcadas: en el último año, un 62% de los millennials y viajeros más jóvenes usaron plataformas de IA generativa para planificar viajes, frente a un 35% de los pertenecientes a la Generación X y los baby boomers. Estos porcentajes se replicaron en países como el Reino Unido, Francia y Alemania.