Servir en Cuba, sentirse servido

Antes de comenzar este texto me dediqué a conversar con muchas personas, cubanas y cubanos que viven en esta Isla y que, por sus gustos, necesidades, procedencia y expectativas, tienen disímiles opiniones sobre el recurrente tema de los servicios: la historia de nunca acabar.

A pesar de la gran diversidad entre mis entrevistados, podría decir que el 100 por ciento de ellos respondía a mis cuestionamientos con una constante: la inconformidad.

Si hablamos de servicios, lo primero que hay que tener en cuenta es el cliente, el destinatario final de este proceso que implica a cada uno de los ciudadanos, porque la actividad de los servicios se refiere a labores tan heterogéneas como vender en una tienda, atender a un enfermo, conducir un transporte público, barrer la calle…

Si nuestras empresas minoristas e instituciones no entienden el cliente como eslabón fundamental de la cadena, ya no existe entonces el buen funcionamiento, sea cual sea la naturaleza del servicio brindado. Asimismo, si desconocemos las necesidades de dicho cliente y no nos esmeramos en otros factores como la calidad en los suministros, el personal de atención o la competencia, la industria de los servicios seguirá en declive.

Lo de servir y sentirse servido implica muchas cosas, desde cómo nos tratan, hasta la relación precio-calidad.

En mi opinión, el servicio depende también de la retroalimentación, o sea, de la reacción del destinatario ante lo que se le propone o en el momento de adquirir un producto determinado.

Se habla mucho de que en Cuba no hay cultura de los servicios, pero yo diría que tampoco hay cultura de reclamar. Históricamente el cubano se ha caracterizado por cuestionarse las cosas, por no rendirse fácilmente, pero a la hora de reclamar un derecho, es como si eso no existiera, como si no fuera posible lograr un buen resultado o se desconfiara de la oportunidad de la gestión.

No solo los encargados de dar servicio son «unos equivocados», como se dice por ahí; también el público tiene culpa de no exigir por lo que paga o lo que le toca de forma gratuita.

Historias de tiendas

«Debería existir algo que nos amparara, que aclarara lo que nos corresponde por cada cosa», me comenta una amiga. «Por ejemplo, ¿cómo sabemos el tiempo de garantía que tiene una ropa o un zapato en la tienda?».

No se trata de llenar este artículo de anécdotas o hacer catarsis, pero tengo que decir que yo misma he sufrido esto. Si se te rompen los zapatos y vas a la tienda, eres un bicho raro. Las tenderas sacan una cuenta extraña de si los compraste hace más de una semana, y al final, para decirte que la reclamación no procede.

¿Acaso un zapato de 40 CUC dura solo una semana?. Eso sin hablar de las cosas para niños, que cuestan lo mismo o más que las de adultos y no duran ni el curso escolar completo.

Igual pasa si los artículos están rebajados de precio. En este caso, se acostumbra decir que esa mercancía no tiene garantía. Entonces, si la tienda que me lo vende no me da esa garantía, ¿quién me asegura a mí que lo que estoy comprando vale la pena?, ¿es que entonces no tenemos ningún derecho como consumidores?  ¿Cómo, dónde, a quién podemos exigirle que lo que se vende en la tienda sirva para algo?

¿Hasta cuándo el tema del vuelto seguirá siendo una constante? El «menudo» ya no existe, los vendedores ya ni siquiera dicen «no tengo, ven más tarde». No, ellos redondean el precio.

En fin, la lista de lamentaciones es interminable.

Las colas

En todos los chistes de cubanos salen a relucir las colas como apéndice inseparable del cuerpo humano. Pero realmente, ¿esta imagen surrealista y patética es producida por nosotros o se debe a la incapacidad de quienes trabajan para agilizar el servicio? Quizás sea como dicen algunos amigos míos, que organizar una cola y decidir quién pasa o quién debe esperar para tomar helado, por ejemplo, es la única forma que tienen estos empleados de sentirse importantes y de trabajar menos.

Una vez que logramos entrar al lugar al que hemos ido para pasar un rato agradable, la atención del personal encargado deja mucho que desear. Para seguir poniendo de ejemplo al vilipendiado Coppelia, uno de los lugares más concurridos de esta ciudad, el problema no está solo en el misterio de las bolas de helado que se reducen cada día, sino también en el lugar en que sirven. Uno puede ver fácilmente cómo se friega o no se friega los vasos y pozuelos, y las cucharitas parecen haber salido de un campo de batalla.

Soy una cubana de a pie, de las que ha conocido la Isla con una mochila al hombro y una casa de campaña, y en cada ciudad a la que he llegado me ha parecido increíble el trato de los trabajadores gastronómicos y la calidad, sobre todo en la comida. Una pareja puede comer ampliamente por el equivalente a tres CUC, o menos, en cualquier provincia menos en La Habana.

Estamos tan acostumbrados al maltrato, que cuando algo funciona bien nos parece raro, o cuando vemos algún lugar despejado, sin cola, pensamos que no está funcionando.

Algunos clientes tienen el concepto de que los restaurantes en moneda nacional no tienen calidad y los que cuestan divisa sí. Sin embargo, en varias conversaciones escuché que la gente que va en época de vacaciones a los hoteles todo incluido de Varadero, por ejemplo, se queja porque «están llenos de cubanos y la comida en las mesas buffet no alcanza». Entonces, ¿son los que sirven o el público también actúa de manera incorrecta? No dice nada bueno de nosotros mismos esa fama que nos hemos ganado. ¿O será que a nadie le preocupa?

Hace un tiempo esperaba que comenzara una película en el cine y, al pasar la hora de la tanda, un miembro de la administración entró a la sala y dijo de forma jocosa: «Señores, disculpen, pero el proyeccionista no ha llegado; seguro tuvo algún problema. Vamos a esperar aquí tranquilos, que en algún momento pondremos la película. Espero que sepan comprender porque ustedes saben, estamos en Cuba».

Esa explicación no puede parecerme otra cosa que una grandísima falta de respeto. ¿Qué tiene que ver vivir en Cuba con no cumplir con un servicio? ¿O es que ser cubano es sinónimo de informalidad, desfachatez, desobediencia?

Muchos comercios en Cuba no cierran a la hora que marca el cartel en la puerta, sino antes, y la explicación es siempre que «están cuadrando o que la hora de cierre es relativa».

Pero bueno, ¿a dónde vamos a parar? La indecencia y la desvergüenza han llegado a un punto que parece no tener retorno a lo correcto. Como dice Raúl Castro: «Con los tiempos de crisis nos acostumbramos a hacer cosas que tomamos como buenas, pero van en contra de nuestros valores éticos… No podemos confundir el espíritu alegre de los cubanos con la grosería y la violencia».

Puntualizando

Servicio viene de servir. La gente está confundida con servicio y servilismo, piensan que quienes están del lado del cliente se creen superiores. No, simplemente son clientes con deberes y derechos, que van a un lugar y quieren sentirse bien. El buen trato no es un favor que nos hacen, es su trabajo.

Quienes brindan atención a la población, cualquiera que sea esta, deben tener una cuota extra de paciencia, si no, pues no están capacitados para trabajar con público. Sin embargo, a veces parece que quienes nos reciben en una farmacia, en el mismo Coppelia, en una tienda y hasta en un hospital o una escuela, no tienen siquiera las normas mínimas de educación y comportamiento social.

Me niego a aceptar como respuesta que el salario no alcanza y que, como los empleados no tienen ningún estímulo, no pueden hacer bien su trabajo. Si les molesta lo que hacen o como lo hacen, mejor den paso a otros que seguramente querrán intentarlo.

Con el auge del sector privado en Cuba, en ocasiones,  ha quedado demostrado que el problema no es precisamente el salario que pagan las instituciones estatales, sino la falta de cultura y conocimientos sobre lo que la gente quiere y necesita. Hasta en las llamadas perchas de ropa de particulares en La Habana o en ciertas cafeterías, la cara de pocos amigos y el trato de los vendedores hacen que el cliente salga insatisfecho.

 
Tratar de echarle la culpa a alguien por las dificultades que hay en Cuba no es la solución del problema. Todos tenemos responsabilidad en hacer que las cosas funcionen, desde esmerarnos más y hacer un mejor trabajo nosotros mismos, que nos haga respetar nuestras profesiones, hasta saber reclamar, aunque a veces parezca remota la respuesta. Hay que defender nuestra posición como clientes que somos todos y no conformarnos.