DE LA VIDA COTIDIANA: Servicios ¿a medias?

En ocasiones se inauguran las obras —algunas monumentales por su tamaño y complejidad—, en las cuales se han invertido recursos de todo tipo. Luego llega el día esperado: se corta la cinta, abre el lugar y, al parecer, los trabajadores están listos para desempeñar un trabajo a la altura de lo que el lugar merece. Sin embargo, no siempre resulta así.

Está claro que una instalación arreglada, pintada, acogedora y confortable resulta importante. Pero eso no basta. Lo esencial es la atención, que quien reciba el servicio abandone el lugar satisfecho, con el problema resuelto.

Al margen del estado de las instalaciones y su confort, lo esencial es el buen trato, la

amabilidad y la confianza en que todo será resuelto en el menor tiempo posible.

Este verano, a propósito de la inauguración de Coppelia, más de un comentario giró en torno al servicio, un punto álgido en este lugar, que ha tenido sus vaivenes y que no siempre ha tenido la solución esperada.  

Y es que un servicio lo es o no lo es. Cuando se brinda de manera incorrecta, a medias tintas, entonces dista mucho de serlo.

Todo empieza desde los «buenos días», el «rostro afable» y la pregunta clave: «¿qué usted desea o necesita?»

Cuando, por ejemplo, tenemos que llevar a casa lo comprado (puede ser un producto cárnico chorreando agua) sin envoltura alguna, porque «no hay jabas»; cuando se brinda una información incompleta o inadecuada; cuando los establecimientos (de cualquier índole) abren sus puertas de manera tardía y el dependiente lo hace de mala gana; cuando la persona asiste en varias ocasiones a un lugar para resolver un problema que podía haber tenido solución desde el primer día, ¿podemos hablar de servicios?

Desgraciadamente, son muchas las ocasiones y cada cual tiene su rosario de anécdotas. No obstante, es un asunto sobre el cual la máxima dirección del país y de los organismos de la administración central del Estado insisten en que realmente necesita un cambio favorable.  

La gente necesita sentirse escuchada, que sus preocupaciones cotidianas sean tenidas en cuenta, atendida en el sentido más amplio de la palabra, ya sea en un comercio o en cualquier otro espacio.

Mucho debe trabajarse en el sector de Salud Pública en aras de brindar un buen

servicio. El Estado cubano pone a disposición del pueblo innumerables y costosos

recursos, por eso el maltrato y la desatención no deben permitirse bajo ningún

concepto.
 
El buen servicio trasciende «los buenos días» y tiene un alcance tan amplio, que no existe un sector que, de una u otra manera, quede libre de su incidencia.

Es cierto que muchos trabajadores lo tienen incorporado a su actuar de manera natural —ya sea por la educación recibida en el hogar o por el carácter personal de cada cual—, pero brindar un servicio de calidad exige también preparación. Y pienso, por ejemplo, en el sector del Turismo, donde la atención debe ser especializada y personalizada.

Otro tanto debe suceder en el Comercio, donde el reclamo de la población muchas veces no se circunscribe a «si hay este u otro producto», sino a cómo «fui tratado».

Hace pocos días, una señora relataba cómo en la tienda Minimax, ubicada en Nuevo Vedado, en la Avenida 26, un dependiente le pidió que ubicara la cartera en el piso, aludiendo a que no tenía un lugar para colocarla.

Ella se negó, primero porque no le parecía correcto y, segundo, porque había que dejarla casi en la puerta de entrada y, a un menor descuido, podría perderse.

Tal hecho incide en la calidad del servicio; parece algo insignificante, mas no lo es. Lo correcto sería que las carteras tuvieran un lugar adecuado, pues el piso no es una opción.

Por eso brindar un buen servicio es como una especie de «todo incluido», muchos poquitos influyen en que así sea. De ahí que cuando algo falla, la satisfacción se ve lacerada, queda a medias, y todo lo que constructivamente se ha hecho (incluidos los recursos destinados para la satisfacción del pueblo) se va por la borda, cuando en realidad pudo haber tenido un final feliz.