miércoles, 21 noviembre 2018, 02:45
Jueves, 28 Julio 2016 05:07

Atención al cliente: ¿El hombre invisible?

Escrito por  Alina M. Lotti/CubaSí
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Pasar inadvertidos ante la vista de otros es de las conductas más reprochables en el sector de los servicios, pero también somos víctimas de tonos exaltados, respuestas inadecuadas, y hasta de gestualidades agresivas.

La dependienta lo miró y lo ignoró. Él preguntó algo y no le respondió. Al final, indignado, el hombre dio media vuelta y dejó la puerta de salida balanceándose. Unos días después, en la oficina del trabajo, mientras el tema salía a colación, se preguntó, no sin cierto asombro, pues le ha ocurrido varias veces: ¿Será que soy invisible?    


Al contar la anécdota, otros se sintieron reflejados en la propia historia. La situación se ha hecho tan cotidiana en nuestro país, que muchas veces ya no causa asombro, y puede ocurrir en cualquier lugar donde se brinde un servicio, sobre todo en el sector estatal, aunque nos duela decirlo.


«La invisibilidad», por denominar este mal de alguna manera, es de las conductas que más molestan a los clientes, por demás víctimas de otras que van desde respuestas inadecuadas y tonos de voz exaltados, hasta gestualidades agresivas en algunos momentos, según las circunstancias.


Lo más «simpático» del asunto es que cuando sucede todo lo contrario, es decir, cuando como usuarios o clientes se nos trata con respeto, amabilidad y, hasta cierto punto, se nos complace, salimos de los establecimientos asombrados. ¡A decir verdad, ya no estamos habituados a ello!


Algunos podrían pensar —sobre todo los más jóvenes, quienes muchas veces no se percatan del mal servicio— que en nuestro país siempre esto ha funcionado así.


Nada más alejado de la verdad, pues años atrás, quienes laboraban en el sector del comercio y la gastronomía, por ejemplo, aun con bajos salarios (como señalé días atrás en otro comentario), lo hacían con gusto, conscientes de que el cliente es lo más importante.


¿De qué dependen un trato apropiado y un buen semblante? ¿Cuánto cuestan una sonrisa y una respuesta correcta? Dejo por sentado que «dar» la cara a clientes y a usuarios todos los días pasa por estados de ánimo y situaciones personales. Pero dejando a un lado tales aspectos, estos trabajadores deben tener claro que —salvando distancias—  ellos deben ser como los artistas, quienes en las peores circunstancias, incluso por razones de salud, deben ganarse el aplauso del público.


Ya lo dice la palabra: se trata de servicios, de cualquier tipo, y por ello servir a los demás, más que deber, resulta obligación.


En este sentido, el país debe «rescatar» las buenas costumbres. En el sector del turismo existe preocupación al respecto, pero hacia dentro nos hemos quedado atrás y nos maltratamos los unos a los otros.


Cuba enrumba en la actualidad su camino hacia un nuevo modelo de gestión económica, que no podrá avanzar mientras los problemas de comunicación y servicios (en general) persistan.


Administraciones, directivos, y cuantas personas tengan que ver con ello, deben incidir en los colectivos laborales, no solo velando por el cumplimiento de los planes de venta (u otros), sino también cuidando la imagen de la empresa u organismo, donde la satisfacción de los clientes debe ser uno de los principales indicadores de eficiencia.


Si «trabajamos para usted», como leí recientemente en un cartel de un centro, ¿por qué entonces «invisibilizar» mi presencia y obviar inquietudes o pedidos?

Visto 9238 veces Modificado por última vez en Domingo, 14 Agosto 2016 08:19

El que te maltrata fue maltratado, tú maltratas al otro porque te maltrataron a ti, el que maltrataste maltratará… Urge romper un círculo vicioso que agobia a la sociedad cubana contemporánea.

Además de los problemas con el abastecimiento, la cuestionable calidad de muchos productos y servicios, y la complicada política de precios… el consumidor cubano sufre la escasa protección de sus derechos.

En algunos sectores de los servicios se ha instaurado una lógica: «regálame algo para tratarte mejor». La situación económica es difícil, pero la responsabilidad y la vocación solidaria deberían primar…

Mientras se insiste, con justicia, en la necesidad de aprovechar la jornada de trabajo, la mayoría de los cubanos salen a comprar entre las nueve de la mañana y las cinco de la tarde. ¿Un chiste?

Comentarios  

 
#24 Iñaki 04-08-2016 02:14
Son infinidad las excusas que reciben los clientes por parte de las empresas para excusarse de no atender las llamadas o de resolver dudas, quejas y peticiones. Los clientes no son tontos y se van rápidamente a la competencia. Me alegra ver que cada vez más compañías cuentan con una secretaria virtual (secretaria-virtual.es/ ) porque es el profesional que mejor me ha atendido cuando he querido contactar con una empresa.
 
 
#23 Pedro 01-08-2016 11:35
Vivo muy cerca de 3ra y 8, Miramar, Playa. Ahí hay un restarurante, una cafetería, una dulcería, panadería y tienda. En todos te tratan mal, siempre están atendiendo a algo, pero no es al cliente. No entiendo como CIMEX no toma medidas en este lugar que le queda a 3 cuadras de sus oficinas centrales.
 
 
#22 tellez 30-07-2016 22:33
es tan raro encontrar un lugar donde te atiendan, y no digo atiendan bien que ya eso es demasiado, han confundido los que ofrecen un servicio en favor, y para colmo se ha puesto de moda que en casi todos los establecimiento s publicos de todo tipo, tomar una o dos horas de almuerzo, eso me sucedio en la clinica estomatologica que con turno previsto para las 12 y 30 tuve que esperar hasta las 2 y 30 de la tarde, me trataron bien y con profesionalismo , pero en esas circunstancias, tiendas, bodegas, bancos, etc delante de ti se detienen y se van a almorzar supuestamente, y quien detiene eso, si ya es un acto normal
 
 
#21 CRIPTO 29-07-2016 17:12
JOSE MAURY GARCIA, disculpa que creo no vas a entender, si escribiste así, cuando se exhibe un teléfono inalámbrico, el cargador y demás accesorios no se muestran, es solo el (los) equipo con su base. A quien vas a engañar, querer comprar otro inalámbrico por las baterías, cuando hasta hace dos meses, te dieron la posibilidad de comprarla en cualquier punto a plazos. Ya aquí cualquiera sabe, que si llamas a gestión comercial, te dicen en que lugar lo puedes comprar.
 
 
#20 Kikyo 29-07-2016 10:25
En la tienda de “El bosque” (creo que así se llama, pasando el Puente de Almendares) sus empleados llevan siglos sin sistema de climatización, no exagero al decir que laboran en una sauna, poniendo en riesgo su salud, sufriendo diariamente un malestar que el que el que va por unos minutos a realizar una compra apenas resiste. Sin embargo cada uno de sus dependientes te recibe con un excelente trato, son amistosos, cordiales y se desviven por lograr que te sientas satisfecho, aunque no des con el objeto de tu búsqueda sales ganando la experiencia de un buen servicio.
¿Si ellos logran una buena atención al cliente bajo condiciones deplorables (si yo llego al borde de la deshidratación en una visita imagínense ellos toda una jornada de trabajo… y en verano!!!), por qué en el resto de los establecimiento s del país no puede ser así?
¿Y porque no les acaban de climatizar la tienda a esos pobres hombres y mujeres que tanto esfuerzo ponen en trabajar bien a pesar de las dificultades?

Una clienta satisfecha (“especie en peligro de extinción”)
 
 
#19 charles 29-07-2016 09:20
En nuestro país no existe la protección al consumidor, yo diría explotación del consumidor en el caso de las TRD que es donde más estamos necesitados de adquirir algún artículo a precios exorbitantes y de mala calidad porque es la única opción de solucionar la mayor cantidad de necesidades su objetivo de trabajo es recaudar divisas no vender pues poco le importa al dependiente realizar una gestión de venta u orientar al consumidor porque no reciben comisión por venta ,ellos trabajan por un plan de recaudación y hacen hasta lo imposible porque este se cumpla llevando a ello el irrespeto al consumidor, este fenómeno se aprecian en la mayoría de las instalaciones estatales y también en menor medida en particulares donde los dueños de cafeterías o paladares se ven forzados a cambiar de dependiente o camarero por maltrato o por que les roban don de al final el que paga es el consumidor y no está satisfecho.
 
 
#18 MARY 28-07-2016 14:35
ESTE TEMA SE HA VISTO POR TODOS LADOS Y NO PASA NADA........ NO SOLAMENTE ES EN LAS TIENDAS, TAMBIÉN PASA EN LAS FARMACIAS, CUANDO UNO VA A LA FARMACIA ES POR UN MEDICAMENTO, UNA NECESIDAD, NO ES LO MISMO EN LA TIENDA Q VAS POR UN PERFUME O A RECREARTE LA VISTA, EN LA FARMACIA ESTÁS PREOCUPADO POR LO Q NECESITAS RESOLVER Y Q MUCHAS VECES NO ESTÁ EL MEDICAMENTO, ENTONCES HAY Q ESPERAR A Q TE LO LOCALICEN Y TE HAGAN EL DESVÍO.... EL TEMA ES DIFÍCIL, PORQ VES A LOS DEPENDIENTES EN TODO LO Q NO TIENEN Q ESTAR Y ENTONCES SE FORMA UNA EVITABLE COLA, COSA Q SE PUDIERA EVITAR, VALGA LA REDUNDANCIA. A VECES SE PONEN A CONVERSAR LOS DEPENDIENTES Y LOS POBRES ANCIANITOS HACIENDO COLA Y A LA ESPERA DE SUS MOMENTOS DE RELAX........ PERO NO HAY QUIÉN VEA ESTO O HAGA ALGO AL RESPECTO?
 
 
#17 Idalme Frometa Pons 28-07-2016 14:15
El buen servicio es Calidad, que se revierte en mejores ingresos, productividad, eficiencia, pero esto no le interesa a los que al llegar su nomina cobran el salario total, el dependiente de tienda, gastronómico, etc, por su presencia física, el maltrato al consumidor que se revierte en calidad del servicio, no se le descuenta de su renumeración salarial, en muchas caso por compromisos personales, en otros, ¿Que importa el cliente si de todos modos tiene comprar su servicios.
 
 
#16 joelluis 28-07-2016 14:13
Un pequeño comentario... lo que no nace no crece... lo primero es que no solo se debe ser médico o profesor por vocación, también para trabajar en los servicios y más aún directo al público o clientes, se debe tener la vocación de servir y aunque existen escuelas que te ensañan maneras y técnicas para atender a las personas como se merecen, la vocación es lo más importante, y como dijera el Papa Francisco: “el que no vive para servir, no sirve para vivir”... solo hay que mirar la cara de los clientes en cualquier tienda, banco o cualquier oficina de servicio en Cuba, parecen que van a un matadero, donde están esperando que lo timen por cualquier parte (que conste que la palabra que va no es timar, es j... por respeto no la pongo)... el otro día en una tienda fui a comprar helado y suerte que yo conocía al muchacho, joven, por cierto, y no estoy en contra de la juventud, al contrario, estoy a favor de que en esos lugares haya jóvenes porque es hasta bueno para el marketing, y cuando voy a abrir la puerta de esa área, estaba cerrada, y nada, que él estaba hablando con su novia por teléfono, un público cerca de la puesta de su área, y no con mucho deseo, cuando lo fui a buscar, fue que abrió el área y me atendió, realmente, para no ser injusto, no lo hizo de mala forma, pero el hecho es que tenia cerrada el área de venta en horario de trabajo y hablando por teléfono y no en su puesto de trabajo, claro, como el dinero es de Liborio, no le importa cuánto deja de vender en ese tiempo, sumando el maltrato y la falta de profesionalidad ... nada, que todo es vocación y disciplina...
 
 
#15 José Maury García 28-07-2016 14:02
-Compañera me da una bateria de telefono inhalambrico Panasonic
-Solamente se venden con los telefonos.
-Por favor dejeme ver un telefono.
-No tenemos
-Bueno entonces vendamelo porque yo tengo uno.
-Tiene que traer el telefóno.

Me ocurrio en el Telepunto de la terminal de Omnibus Nacionales.

Nota.- Yo trabajo en ETECSA e iba vestido de uniforme.

Mi pregunta: Que quedará entonces para eso que anda por ahí y le decimos cliente?
 

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