Póngase en esta situación, si es que en esta situación no ha estado: Usted es un trabajador del sector estatal. Gana, digamos, 500 pesos al mes por el trabajo que realiza. Compró su refrigerador gracias a un crédito que le facilitó el banco (de manera excepcional, como parte de un programa energético nacional) y por el que le descuentan una parte de su salario mensual. Supongamos que se le rompa el refrigerador y que no tenga arreglo. Usted necesita otro refrigerador. ¿Qué puede hacer?

Póngase en otra situación, menos trágica. Usted vive a cuatro kilómetros de su trabajo. A pie es mucha distancia, en bicicleta no es nada. Las guaguas van muy llenas por la mañana y usted no gana lo suficiente para pagarse una máquina de alquiler. Usted tiene la salud y el deseo para ir pedaleando, pero no tiene bicicleta. En la tienda las venden, pero cuestan siete veces lo que usted gana en el mes…

Son circunstancias de muchos cubanos. Son circunstancias conflictivas. Pero no tendrían que serlo si tuviéramos esquemas comerciales más ajustados a nuestra realidad, a nuestro contexto. El consumidor, en Cuba, no disfruta de derechos y posibilidades que en muchos lugares del mundo son comunes y corrientes.

¿Por qué en Cuba, a estas alturas, no se vende ningún producto a plazos? Con intereses o sin intereses, pero a plazos. Es de suponer que haya razones de índole técnica, cálculos macro, dificultades logísticas que lo desaconsejen... pero habría que pensar primero en la gente, en la mayoría de la población cubana que no cuenta, de una vez, con el importe de equipos electrodomésticos y de otra índole.

Y no estamos hablando de lujos, hablamos de lo esencial: refrigerador, televisor, ventilador… Si se pudieran comprar a plazos, determinada cantidad de dinero al mes, sería más factible para muchísimas familias.

Otra opción pudieran ser los créditos bancarios. Pero en Cuba solo los cuentapropistas pueden acceder a esa opción. ¿Por qué un profesional o un trabajador estatal, con un salario estable, no pueden acceder a un crédito? ¿Quién tiene la respuesta?

La red de comercios minoristas en Cuba —esto se ha dicho hasta la saciedad— no cumple cabalmente el famoso adagio universal: “El cliente es lo más importante”. El objetivo primario parece ser sencillamente recaudar dinero, sin que para recaudarlo haya necesariamente que honrar ningún compromiso con el público.

Pueden parecer demasiado absolutas estas afirmaciones, pero la realidad nos ofrece elementos todos los días. ¿Por qué a estas alturas tantos comercios siguen cerrando antes de tiempo para cuadrar las cajas, hacer inventario, fumigar, hacer limpieza? ¿No hay suficiente tiempo para hacerlo después del horario establecido? ¿Por qué se hace caso omiso de las quejas, hasta el punto de que tanta gente se ha cansado de quejarse?

Más preguntas, siempre quedan más preguntas: ¿Por qué no existe el derecho a devolución? ¿Por qué los mecanismos de la garantía comercial son tan dantescos? ¿Por qué debemos ir primero a un taller cuando se rompe un producto en garantía si pagamos por un producto nuevo no por uno reparado? ¿Por qué no se respetan las garantías que ofrecen los fabricantes? ¿Quién compra al mayor en el extranjero? ¿Por qué son tan malos tantos productos? ¿Por qué, siendo tan malos, son tan caros?

¿Alguien va a responder esas preguntas?

Buena parte de los esquemas comerciales en el sector minorista en Cuba son anticuados, restrictivos y por momentos disfuncionales. Cuba necesita una auténtica revolución en su red de tiendas, una revolución en los servicios que actualice concepciones lamentablemente arraigadas.

Y no basta con la voluntad de los empleados de las tiendas ni de sus jefes inmediatos. Tiene que ser una revolución impulsada desde las más altas instancias.

El consumidor tiene que estar, de una vez por todas, en el centro de todas las miradas.