viernes, 16 noviembre 2018, 23:21
Lunes, 18 Noviembre 2013 05:00

Servir en Cuba, sentirse servido

Escrito por  Elizabeth López Corzo / Cubasí
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Antes de comenzar este texto me dediqué a conversar con muchas personas, cubanas y cubanos que viven en esta Isla y que, por sus gustos y necesidades tienen opiniones sobre el tema de los servicios

Antes de comenzar este texto me dediqué a conversar con muchas personas, cubanas y cubanos que viven en esta Isla y que, por sus gustos, necesidades, procedencia y expectativas, tienen disímiles opiniones sobre el recurrente tema de los servicios: la historia de nunca acabar.

 

A pesar de la gran diversidad entre mis entrevistados, podría decir que el 100 por ciento de ellos respondía a mis cuestionamientos con una constante: la inconformidad.

 

Si hablamos de servicios, lo primero que hay que tener en cuenta es el cliente, el destinatario final de este proceso que implica a cada uno de los ciudadanos, porque la actividad de los servicios se refiere a labores tan heterogéneas como vender en una tienda, atender a un enfermo, conducir un transporte público, barrer la calle…

 

Servicios en Cuba

 

Si nuestras empresas minoristas e instituciones no entienden el cliente como eslabón fundamental de la cadena, ya no existe entonces el buen funcionamiento, sea cual sea la naturaleza del servicio brindado. Asimismo, si desconocemos las necesidades de dicho cliente y no nos esmeramos en otros factores como la calidad en los suministros, el personal de atención o la competencia, la industria de los servicios seguirá en declive.

 

Lo de servir y sentirse servido implica muchas cosas, desde cómo nos tratan, hasta la relación precio-calidad.

 

En mi opinión, el servicio depende también de la retroalimentación, o sea, de la reacción del destinatario ante lo que se le propone o en el momento de adquirir un producto determinado.

 

Se habla mucho de que en Cuba no hay cultura de los servicios, pero yo diría que tampoco hay cultura de reclamar. Históricamente el cubano se ha caracterizado por cuestionarse las cosas, por no rendirse fácilmente, pero a la hora de reclamar un derecho, es como si eso no existiera, como si no fuera posible lograr un buen resultado o se desconfiara de la oportunidad de la gestión.

 

No solo los encargados de dar servicio son «unos equivocados», como se dice por ahí; también el público tiene culpa de no exigir por lo que paga o lo que le toca de forma gratuita.

 


Historias de tiendas

 

«Debería existir algo que nos amparara, que aclarara lo que nos corresponde por cada cosa», me comenta una amiga. «Por ejemplo, ¿cómo sabemos el tiempo de garantía que tiene una ropa o un zapato en la tienda?».

 

No se trata de llenar este artículo de anécdotas o hacer catarsis, pero tengo que decir que yo misma he sufrido esto. Si se te rompen los zapatos y vas a la tienda, eres un bicho raro. Las tenderas sacan una cuenta extraña de si los compraste hace más de una semana, y al final, para decirte que la reclamación no procede.

 

¿Acaso un zapato de 40 CUC dura solo una semana?. Eso sin hablar de las cosas para niños, que cuestan lo mismo o más que las de adultos y no duran ni el curso escolar completo.

 

Igual pasa si los artículos están rebajados de precio. En este caso, se acostumbra decir que esa mercancía no tiene garantía. Entonces, si la tienda que me lo vende no me da esa garantía, ¿quién me asegura a mí que lo que estoy comprando vale la pena?, ¿es que entonces no tenemos ningún derecho como consumidores?  ¿Cómo, dónde, a quién podemos exigirle que lo que se vende en la tienda sirva para algo?

 

Servicios en Cuba

 

¿Hasta cuándo el tema del vuelto seguirá siendo una constante? El «menudo» ya no existe, los vendedores ya ni siquiera dicen «no tengo, ven más tarde». No, ellos redondean el precio.

 

En fin, la lista de lamentaciones es interminable.

 

Las colas

 

Servicios en Cuba

 

En todos los chistes de cubanos salen a relucir las colas como apéndice inseparable del cuerpo humano. Pero realmente, ¿esta imagen surrealista y patética es producida por nosotros o se debe a la incapacidad de quienes trabajan para agilizar el servicio? Quizás sea como dicen algunos amigos míos, que organizar una cola y decidir quién pasa o quién debe esperar para tomar helado, por ejemplo, es la única forma que tienen estos empleados de sentirse importantes y de trabajar menos.

 

Una vez que logramos entrar al lugar al que hemos ido para pasar un rato agradable, la atención del personal encargado deja mucho que desear. Para seguir poniendo de ejemplo al vilipendiado Coppelia, uno de los lugares más concurridos de esta ciudad, el problema no está solo en el misterio de las bolas de helado que se reducen cada día, sino también en el lugar en que sirven. Uno puede ver fácilmente cómo se friega o no se friega los vasos y pozuelos, y las cucharitas parecen haber salido de un campo de batalla.

 

Soy una cubana de a pie, de las que ha conocido la Isla con una mochila al hombro y una casa de campaña, y en cada ciudad a la que he llegado me ha parecido increíble el trato de los trabajadores gastronómicos y la calidad, sobre todo en la comida. Una pareja puede comer ampliamente por el equivalente a tres CUC, o menos, en cualquier provincia menos en La Habana.

 

Estamos tan acostumbrados al maltrato, que cuando algo funciona bien nos parece raro, o cuando vemos algún lugar despejado, sin cola, pensamos que no está funcionando.

 

Servicios en Cuba

Algunos clientes tienen el concepto de que los restaurantes en moneda nacional no tienen calidad y los que cuestan divisa sí. Sin embargo, en varias conversaciones escuché que la gente que va en época de vacaciones a los hoteles todo incluido de Varadero, por ejemplo, se queja porque «están llenos de cubanos y la comida en las mesas buffet no alcanza». Entonces, ¿son los que sirven o el público también actúa de manera incorrecta? No dice nada bueno de nosotros mismos esa fama que nos hemos ganado. ¿O será que a nadie le preocupa?

 

Hace un tiempo esperaba que comenzara una película en el cine y, al pasar la hora de la tanda, un miembro de la administración entró a la sala y dijo de forma jocosa: «Señores, disculpen, pero el proyeccionista no ha llegado; seguro tuvo algún problema. Vamos a esperar aquí tranquilos, que en algún momento pondremos la película. Espero que sepan comprender porque ustedes saben, estamos en Cuba».

 

Esa explicación no puede parecerme otra cosa que una grandísima falta de respeto. ¿Qué tiene que ver vivir en Cuba con no cumplir con un servicio? ¿O es que ser cubano es sinónimo de informalidad, desfachatez, desobediencia?

 

Muchos comercios en Cuba no cierran a la hora que marca el cartel en la puerta, sino antes, y la explicación es siempre que «están cuadrando o que la hora de cierre es relativa».

 

Pero bueno, ¿a dónde vamos a parar? La indecencia y la desvergüenza han llegado a un punto que parece no tener retorno a lo correcto. Como dice Raúl Castro: «Con los tiempos de crisis nos acostumbramos a hacer cosas que tomamos como buenas, pero van en contra de nuestros valores éticos… No podemos confundir el espíritu alegre de los cubanos con la grosería y la violencia».

 

Puntualizando

 

Servicio viene de servir. La gente está confundida con servicio y servilismo, piensan que quienes están del lado del cliente se creen superiores. No, simplemente son clientes con deberes y derechos, que van a un lugar y quieren sentirse bien. El buen trato no es un favor que nos hacen, es su trabajo.

 

Quienes brindan atención a la población, cualquiera que sea esta, deben tener una cuota extra de paciencia, si no, pues no están capacitados para trabajar con público. Sin embargo, a veces parece que quienes nos reciben en una farmacia, en el mismo Coppelia, en una tienda y hasta en un hospital o una escuela, no tienen siquiera las normas mínimas de educación y comportamiento social.

 

Me niego a aceptar como respuesta que el salario no alcanza y que, como los empleados no tienen ningún estímulo, no pueden hacer bien su trabajo. Si les molesta lo que hacen o como lo hacen, mejor den paso a otros que seguramente querrán intentarlo.

 

Servicios en Cuba

 

Con el auge del sector privado en Cuba, en ocasiones,  ha quedado demostrado que el problema no es precisamente el salario que pagan las instituciones estatales, sino la falta de cultura y conocimientos sobre lo que la gente quiere y necesita. Hasta en las llamadas perchas de ropa de particulares en La Habana o en ciertas cafeterías, la cara de pocos amigos y el trato de los vendedores hacen que el cliente salga insatisfecho.


 
Tratar de echarle la culpa a alguien por las dificultades que hay en Cuba no es la solución del problema. Todos tenemos responsabilidad en hacer que las cosas funcionen, desde esmerarnos más y hacer un mejor trabajo nosotros mismos, que nos haga respetar nuestras profesiones, hasta saber reclamar, aunque a veces parezca remota la respuesta. Hay que defender nuestra posición como clientes que somos todos y no conformarnos.

 

 

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Comentarios  

 
#8 royal platinum 01-12-2013 16:40
cada ves que pasan los dias me dasiluciono mas y mas hasta donde vamos a parar no se si va hacer en el olvido
 
 
#7 JLLB 20-11-2013 10:20
·Excelente artículo y comentarios, que exponen la realidad y Tomiyone hace referencia al algo que desbaratamos con el idealismo que todo es de todos y eso es un error porque lo que es de todos no es de nadie, por eso nos cuesta tanto encontrar un responsable de lo que está pasando en cualquier establecimiento que brinde cualquier servicio. Todo es un favor o una dadiva y no un derecho o un deber para que se pueda exigir quedando las obligaciones a un lado, de todas las partes.
Cuando tengamos alguna pizca de orden en cualquier servicio, labor o actividad, tendremos entonces por donde comenzar.
Alguien puede determinar quien manda a bajar un equipo de musica a todo meter, no tirar agua sucia para la calle en dias, no emborracharse y dar espectaculos en la via publica, andar sin camisa o con los calzoncillos o blumers al aire. eso es lo mismo que pasa con el servicio con diferentes matices. Falta de respeto y orden. finalmente ¿quien tiene la responsabilidad de imponer estos factores?. Hay que tener cuidado cuando se dice que el pueblo, porque estamos llamando a un encuentro tipo oeste norteameriano de siglos pasados. pero incluso alli tuvo que nombrarse a un Sheriff
 
 
#6 yoryi 19-11-2013 14:16
El ojo del amo engorda a el caballo, y cuando tienes sentido de pertenencia te esmeras mucho más, tratas de tener la mejor clientela, trabajas hasta el cansancio y el dinero engorda en tus bolsillos, desgraciadamnet e las personas no somos bien atendidos en los centros del estado, hay sus ecepciones no se puede negar pero es mayor el maltrato que el buen servicio y el protocolo,el privado brilla en exelencia y se preocupa más por la calidad de sus servicios de esto depende que su negocio llegue para quedarse con este don se nace y se pule en las escuelas destinadas para el servicio, comercio, gastronomía, peluqueria , he visitado negocios particulares que me han dejado boquiabierta e ido a otros en cambio y estatales que me han dejado con una profunda decepción. ¿Quién le pone el cascabel al gato?
 
 
#5 Yosy 19-11-2013 13:39
La falta de respeto al cliente resume todo cuando y esas mismas personas son clientes justifican todo lo que pasa argumentando salario y descontento. Creen que servir es un favor y no el trabajo por el que se les paga. Y si nos vamos a quejar, pasarìamos todos los dìas desde que nos levantamos quejàndonos, la guagua, el pan, el mal pesado de los alimentos de la libreta, etc.
 
 
#4 Guajira guantanamera 19-11-2013 10:09
Muy acertado el artículo, entre todas las cosas creo que es muy importante que el cubano aprenda a reclamar sus derechos, yo tengo historias que me han ocurrido en establecimiento s de servicios propios para hacer una película de ficción o de humor, en restaurantes me han servido carne en mal estado, la comida fría o he tenido que esperar una eternidad para que me atienda el pedido, los que brindan el servicio apenas abren la boca para responder al cliente o lo hacen en mala forma o simplemente te miran como un bicho raro cuando formulas una queja, y lo bonito del caso es que cuando reclamas la presencia del responsable de la entidad, da la gran casualidad que o no está o no puede atender, cuando su razón de ser es el cliente, quizás por el no accionar de los que deben hacerlo es que simplemente lo dejamos así, “si total, nada va a cambiar” sin embargo existen otros establecimiento ( los muy pocos) que te brindan un servicio eficiente, y tu crees que estas en otra dimensión( cuando averiguas cobran por lo que trabajan y por la calidad del servicio que prestan) pero nos acostumbramos al mal servicio, al mal trato y a la poca calidad.
CUBANOS, DEFIENDAN SUS DERECHOS Y NO NOS DEMOS EL LUJO DE TOLERAR EL MAL TRATO, YO NO DEJO DE HACERLO NUNCA.
 
 
#3 Marcos King 19-11-2013 01:08
No hay trabajador en empresa capitalista que soporte mas de dos quejas de clientes por mal trato o ineficiente servicio. Los que un dia son servidos otro dia les corresponde servir, la cultura del respeto, la eficiencia, la calidad y de q el cliente tiene siempre la razon ya que paga tardara mucho em imponerse en Cuba ya que la cultura del sector privado, productivo y eficiente se esfumo, y el estado jamas supo llevar o cultivar esos valores en la sociedad cubana, al menos no lo educo con sanciones. ahora quien arregla y cuando el relajo, porque ya es un relajo y donde unicop te sientes te tratan bien es en el 98% de los lugares publicos y en el 1 % d elos estatales, quien le pone el cascabel al gato.?
 
 
#2 cubanito 18-11-2013 19:04
EL CERVICIO MEJORARA CUANDO SEA PRIVADO Y CON CONTROL ESTATAL EN HIJIENE,PRECIOS ,CALIDAD DEL PRODUCTO Y IMPUESTOS.HAY ESTABLECIMIENTO S DE GASTRONOMIA QUE ESTAN SUCIOS Y ANTIHIJIENICO PROPENSO A ENFERMEDADES.
 
 
#1 tomyone 18-11-2013 15:33
Mi querida Elizabeth , hicistes tremendo esfuerzo con este articulo , tan necesario como socorrido , creo que si es menester dar con responsables de este fenomeno , quizas tu edad no te permite comparar como eran los servicios en Cuba hasta que fueron monopolizados por el estado y hasta ahi llego la cadena de buenos tratos , recibimientos esmerados en los comercios de todo el pais, esmerarse en ser escogidos por los CLIENTES , para que los visitaran , etc , hoy puede que constituya un porblema cultural , pero es una realidad , son una ruina los servicios y es una rareza que lo atiendan a uno bien , en casi todos los servicios el trato de malo, demorado , decae el nivel a los pocos dias de abrirse el servicio , solo miremos el tema del pan , en mas de 40 años se ha resuelto , la respuesta es no , ahora estamos en condiciones de mejorarlo , quizas si retiramos de mentalidad que los cuentapropistas son merolicos podamos con el pasar de los años lograr una mejoria sustancial , pero falta confianza en que ahora si sera para siempre , he visitado varios paises y nuna , fijate nunca vi en ningun lugar al estado vendiendo ropa y zapatos , eso es cuestion del comercio privado , los ciudadanos viajn al exterior , contratan la mercancia y regresan a esea llegue al pais y una vez alli pagan sus impuestos por la importacion y la extraen de los puertos o aeropuertos , luego la llevan a sus establecimiento s y antonces pagan por venderla y mira asi de sencillo , te caen detras para que se las compres y despues de un tiempo en exhibicion rebajn los precios y todo lo que cuelga de ese proceso , si vas a la gastronomia , creeras que tuvimos 2 administradores para 3 trabajadores, si es cierto , los coppelitas de la decada del 80 funcionaban asi y asi sucesivamente , nada que tergiversamos el tema del comercio y los servicios por el dichoso monopolio que quisimos ejercer y que todo era "propiedad social" y es eso es erroneo , esta claro ,
Ojala lleguemos a ver un trato y una cultura de servicios como debe ser y aqui en nuestra linda Isla no es.
Por otra parte los incentivos , motivaciones y caracter del salario si influye mucho mas de lo que suponemos en terminos de ganarse el pan decorosamente y sin sustos , en eso tambien tenemos la asignatura pendiente de aprobar , ahcer que la piramide se invirtiera tiene un precio y lo estamos pagando los profesionales y quienes respetamos las leyes y mantenemos una etica de legalidad y moral revolucionaria , quienes han vivido al margen del trabajo , de la etica y de la sociedad nos dan uan leccion de que ese inmovilismo e impunidad es mejor que la otra cara de la moneda , personalmente creo en la lealtad y adherencia a las buenas costumbres a la legalidad es el futuro , pero te aseguro que va a demorar en llegar, te felicito por el esfuerzo y la buena voluntad , pero hasta ahi , nuestra cultura del servicio esta en falta y muy enferma y demorara en curarse,
 

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